一、如何關(guān)注顧客需求

1，首先要圈定明確的客戶群

只有明確的客戶群

才能讓我們很好去研究

2，學(xué)會(huì)用客戶的語(yǔ)言來描繪產(chǎn)品

3，學(xué)會(huì)理解客戶的多重身份

4，了解客戶的價(jià)值觀

5，理解客戶需求背后的深層次心理需求

6，像客戶一樣體驗(yàn)，像客戶一樣感知他們的生活世界

1）像客戶一樣看（用客戶看產(chǎn)品一樣的心態(tài)來看待產(chǎn)品）

2）像客戶一樣用（把自己變成一個(gè)沒有使用過產(chǎn)品的人、然后來看待這個(gè)產(chǎn)品的好和壞、使用方法的簡(jiǎn)易性、然后記錄下來使用產(chǎn)品的感覺和效率）

3）像客戶一樣想（站在客戶的角度來看待你的的產(chǎn)品、如果你是客戶你會(huì)給你自己的產(chǎn)品打多少分）

去體驗(yàn)客戶的生活世界，而不是客觀世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗(yàn)的銷售那樣，能見到什么人說什么話。

二、如何挖掘客戶的潛在需求？

向客戶提供增殖服務(wù)，是建立在知道他們有這些方面需求的基礎(chǔ)之上的。盲目的開展增殖服務(wù)，非但不能帶來利潤(rùn)，反而會(huì)損害企業(yè)的既得利潤(rùn)。所以，企業(yè)要注意挖掘客戶的潛在需求，然后再提供相應(yīng)的增殖服務(wù)。

那么，如何挖掘客戶的潛在需求呢？發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)界和工商管理研究領(lǐng)域有很多成熟的、針對(duì)挖掘消費(fèi)者需求的研究方法，諸如集體訪談、問卷調(diào)查、尖端客戶分析法等等。當(dāng)然這些方法都屬于技術(shù)性范疇，只要企業(yè)在實(shí)際中能夠靈活運(yùn)用就行了，而要挖掘客戶的潛在需求還有一些非技術(shù)性的內(nèi)容要注意。

分析市場(chǎng)變化必須預(yù)見將來，不過，“未來一年看市場(chǎng)機(jī)會(huì)；未來十年看社會(huì)潮流。”社會(huì)潮流的種種因素不可避免地誘發(fā)、改變和影響著人們的消費(fèi)傾向。所以，要發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，除了必須研究目標(biāo)市場(chǎng)所涉地區(qū)的整體經(jīng)濟(jì)狀況——如國(guó)民生產(chǎn)總值、可支配收入、國(guó)家地位等，還要試圖分析其社會(huì)性格及人們的潮流思想。比如說，歐洲國(guó)家的社會(huì)文化普遍注重休閑與生活情趣，有些國(guó)家甚至用立法的形式規(guī)定人們每周工作5天，時(shí)間不超過35小時(shí)。那么，具有這種社會(huì)性格的歐洲人與那些每周工作60小時(shí)的美國(guó)人相比必然有著截然不同的消費(fèi)理念。再以電腦產(chǎn)品舉例，歐洲人不僅會(huì)把它當(dāng)作一個(gè)工具，還會(huì)視之為一個(gè)生活中的伙伴；而美國(guó)人在工作之余可能再也不想在家里碰電腦了。

三、如何去了解客戶的真實(shí)需求

找到顧客需求的方法 每位顧客所關(guān)心的產(chǎn)品重點(diǎn)和利益并不相同，銷售人員要想找出顧客的真實(shí)需求，可以借助傾聽和詢問兩種方式。 1.傾聽 當(dāng)顧客陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)，銷售人員要認(rèn)真傾聽，從顧客的話語(yǔ)中尋找其內(nèi)在需求。

傾聽的好處 傾聽有助于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系，傾聽顧客講話，并適時(shí)做出反饋，才能夠很好地與顧客進(jìn)行互動(dòng)。傾聽是打動(dòng)顧客，讓顧客說出真話的最簡(jiǎn)單的方法。 具體而言，傾聽的好處主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： 建立信任感。傾聽可以建立并不斷增強(qiáng)銷售人員和顧客的信任感。傾聽首先表示銷售人員對(duì)顧客的尊重，進(jìn)而引發(fā)顧客與銷售人員的相互信任。 引發(fā)自我肯定。傾聽會(huì)引發(fā)銷售人員的自我肯定。顧客愿意與銷售人員溝通，表明顧客對(duì)銷售人員的尊敬，隨之而來的自我肯定更會(huì)增強(qiáng)銷售人員的自信心。 降低抗拒。傾聽會(huì)降低顧客對(duì)銷售人員的抗拒情緒。銷售人員越愿意傾聽，顧客就越愿意把心中的異議告訴銷售人員。 總之，銷售人員傾聽的技巧越好，越容易與顧客建立良好的人際關(guān)系，對(duì)后面的產(chǎn)品說明也就越有利。

有效傾聽的技巧 傾聽不是單純的用耳朵聽，還需要用心思考，并作出及時(shí)反應(yīng)，也即有效地傾聽。 一般而言，有效傾聽主要包括九大技巧：

真誠(chéng)。銷售人員在傾聽顧客談話時(shí)，要雙眼注視對(duì)方，讓顧客有受到尊重的感覺。 專心。傾聽顧客講話時(shí)，銷售人員要集中精力排除外界的所有干擾，抓住顧客言語(yǔ)中的

有效信息，為進(jìn)行銷售做好充好準(zhǔn)備。 認(rèn)真。銷售人員要真正聽取顧客的講話，當(dāng)顧客情緒有所變化時(shí)，銷售人員也要做出相應(yīng)的表現(xiàn)，以便與顧客進(jìn)行更好的互動(dòng)。 不打斷談話。銷售人員不要打斷顧客的話，以免破壞彼此溝通的情緒和內(nèi)容。即使顧客的觀點(diǎn)或認(rèn)知存在錯(cuò)誤，銷售人員也要等顧客全部講完后再行指出。 客觀。銷售人員要拋棄個(gè)人的成見，做到客觀傾聽，不要主觀判斷顧客是否正確，以免對(duì)顧客的需求產(chǎn)生誤解。 做記錄。對(duì)顧客的講話進(jìn)行記錄，有助于銷售人員理解顧客的言語(yǔ)，找出真正需求。銷售人員用筆記錄，不僅可以向顧客表示自己在認(rèn)真傾聽，還會(huì)再次消化顧客的觀點(diǎn)，找到改變顧客認(rèn)知的關(guān)鍵。需要注意的是，銷售人員不是有話必錄，而是摘錄顧客講述的重點(diǎn)。 詢問。遇到顧客講述模糊的內(nèi)容，銷售人員要及時(shí)詢問以澄清問題，真正確定顧客心中的意思，找到顧客的內(nèi)在需求。 復(fù)述。復(fù)述是指銷售人員用自己的話重新整理顧客所講的內(nèi)容。通過復(fù)述，不但再次向顧客確認(rèn)內(nèi)容，也讓顧客產(chǎn)生受到尊重的感覺。只有完全吸收顧客的意思，銷售人員才能真正了解顧客的認(rèn)知，并以此為依據(jù)改變顧客的認(rèn)知。 停頓。當(dāng)顧客講完后，銷售人員要停頓兩三秒鐘再回答顧客。銷售人員要爭(zhēng)取利用這短暫的時(shí)間，使自己的回答更能體現(xiàn)專業(yè)水平。 2.詢問 銷售人員還要學(xué)會(huì)向顧客詢問問題，以控制雙方談話的方向，找到顧客的真正需求。

詢問五個(gè)問題 在銷售工作中，銷售人員一般會(huì)詢問顧客五個(gè)問題： 向顧客請(qǐng)教購(gòu)買渠道。銷售人員首先要向顧客請(qǐng)教購(gòu)買產(chǎn)品的渠道，以此了解顧客決定購(gòu)買的因素。 顧客對(duì)品質(zhì)的定義。通過詢問顧客對(duì)品質(zhì)的定義，銷售人員可以搜集一些有用的資訊。 問個(gè)為什么。通過詢問顧客看中某個(gè)品質(zhì)的原因，銷售人員可以挖掘顧客深層購(gòu)買的原因。通過分析顧客購(gòu)買的變化，銷售人員可以很好地設(shè)計(jì)問題，改變顧客的認(rèn)知。 詢問是否購(gòu)買。銷售人員通過詢問，可以了解顧客的購(gòu)買意愿，還可以直接詢問“若提供顧客期望的品質(zhì)，顧客是否會(huì)購(gòu)買”之類的問題。這樣不僅可以節(jié)省時(shí)間，還可以趁熱打鐵，刺激顧客的購(gòu)買欲望。 細(xì)節(jié)的洽談。詢問完前四個(gè)問題后，銷售人員與顧客的溝通已經(jīng)進(jìn)入商品銷售的實(shí)質(zhì)性

階段。因此，銷售人員最后應(yīng)該詢問顧客細(xì)節(jié)方面的問題，以達(dá)成最終銷售。

顧客最關(guān)心的利益 銷售人員除了快速了解顧客的需求外，還要了解顧客最關(guān)心的利益與好處。只有真正把握顧客關(guān)心的利益，才能使商品說明與顧客利益真正結(jié)合起來，促成銷售。 一般而言，顧客最關(guān)心的利益主要包括： 第一，產(chǎn)品的安全性； 第二，產(chǎn)品所能帶來的效益； 第三，產(chǎn)品的外觀； 第四，產(chǎn)品使用的方便性； 第五，產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性； 第六，產(chǎn)品的耐久性。